Блог

Уважаемые клиенты и партнеры!

К порталу Help Desk возможно подключиться с помощью мобильного приложения Intraservice, которое доступно в GooglePlay и App Store.

Настройка подключения:

При подключении необходимо указать хост supsoft.ru, установить флаг “Использовать SSL” и ввести логин и пароль пользователя.

В новом релизе системы управления лояльностью RS.Loyalty&CRM стал доступен вид начислений “Лестница скидок” и программа поощрений “Каскадное применение скидок”.

Лестница скидок

Скидку данного типа применяют, если цель программы поощрения – увеличить глубину среднего чека. Например, когда нужно мотивировать покупателя приобрести более пяти товаров, то для каждого последующего товара в чеке настраиваются соответствующие ступени скидок. Допустим 2%, 4%, 6%, 8%, 10%.

При анализе чека RS.Loyalty&CRM определяет первый товар с наибольшей стоимостью и применяет для него скидку 2%, на второй товар по величине стоимости – применяется скидка 4%, и так далее. На пятый по стоимости товар и все последующие – применяется скидка 10%.

Наиболее эффективно “лестница скидок” показывает себя в сегменте non-food – в магазинах бытовой техники, салонах связи, магазинах одежды, обуви и аксессуаров. То есть там, где в чеке часто встречается 1-2 дорогих товара и несколько сопутствующих.

Каскадное применение скидок

Покупатели охотнее вовлекаются в игру со скидками, когда их можно совмещать в одном чеке. Каскадная схема поощрений создается из нескольких других схем, которые имеют свои начисления и активаторы. Количество комбинаций скидок не ограничено. Для всех ступеней каскада задается приоритет срабатывания, и каждая следующая скидка рассчитывается от суммы чека, полученной после применения предыдущей.

1. Например, при наличии в чеке товаров из группы «Здоровое питание», на их суммарную стоимость будет начислена скидка 5%, и общая сумма чека будет уменьшена на рассчитанную величину скидки.
2. Далее, при предъявлении карты лояльности будет предоставлена скидка 1% от суммы чека, получившейся после расчета первого шага.
3. Если покупатель принадлежит к категории VIP-клиентов, то будет предоставлена скидка 3% от суммы чека, получившейся после расчета на втором шаге.

Таким образом у покупателя появляется больше причин участвовать во всех программах лояльности торговой сети, а ритейлер защищен от ситуации, когда слишком большая суммарная скидка на товар будет “съедать” всю прибыль.

Компания Tervolina управляет одной из крупнейших в РФ сетей салонов обуви и аксессуаров. Магазины сети расположены в 9 регионах страны, от Северо-западного до Уральского федеральных округов. В начале июня 2020 года ритейлер перешел на новую систему управления взаимоотношениями с покупателями – RS.Loyalty&CRM.

Процесс перехода

Переход на новую систему управления лояльностью занял чуть более двух месяцев. Активная фаза проекта стартовала в середине марта 2020 года. Специалисты TERVOLINA самостоятельно настроили интеграцию с кассовым софтом и системой управления товародвижением. Команда внедрения АСТОР оказывала консультационную поддержку данного этапа, а после – провела обучение для бизнес-пользователей системы.

В конце мая работа системы была протестирована персоналом пилотного магазина в Белгороде. После трех дней эксплуатации было принято решение о масштабировании программного продукта на всю сеть. Развертывание системы заняло одну неделю, и к 1 июня RS.Loyalty&CRM была запущена во всех остальных магазинах сети.

Как изменения повлияли на покупателей

Для клиентов ритейлера процесс перехода прошел незаметно. В новую систему были перенесены накопления участников программы лояльности и действующие схемы поощрений, среди которых:

• Бонусная накопительная пороговая схема
• Скидки с зависимостью от порогов суммы чека
• Скидки с зависимостью от количества товаров в чеке
• Два товара по цене одного
• Купонные механики
• Подарочные сертификаты

В чем выгода для ритейлера

Использование RS.Loyalty&CRM помогло сократить затраты на функционирование системы поощрений покупателей. Рост количества клиентов и транзакций в системе лояльности не будет вызывать ее удорожание:

• Push рассылки бесплатны для аудитории любого размера.
• Не тарифицируется хранение данных и процессинг по всем клиентам, в том числе и безкарточным.
• Также не требует дополнительной оплаты доступ к API для импорта/экспорта акций.
• В рамках антикризисного предложения доступ к функциональности колл-центра не является дополнительной платной услугой.

Перейдя на RS.Loyalty&CRM, ритейлер сохранил все эффективные инструменты управления лояльностью, но суммарные затраты на работу с облачной системой лояльности уменьшились вдвое.

Развитие решения

Одним из ключевых критериев выбора новой системы стала возможность перехода к новой модели управления лояльностью покупателей, основанной на применении технологий Big Data при принятии решений.

Аналитический модуль RS.Analytics Loyalty накапливает информацию о продажах, схемах поощрений, клиентах и их потребительских корзинах. Система представляет данные пользователю в виде удобных дашбордов и отчетов, которые помогают выявлять скрытые взаимосвязи и принимать обоснованные стратегические решения по управлению взаимоотношениями с покупателями. Внедрение аналитического модуля запланировано на конец лета 2020 года.

В RS.Analytics Loyalty преднастроено более 40 аналитических инструментов, с помощью которых можно оценивать эффективность маркетинговых акций, сегментировать базу клиентов, проводить A/B тестирования и другие мероприятия.

Классические цели управления лояльностью – это повышение суммы и глубины среднего чека, увеличение продаж конкретных товаров, ввод новинок в ассортимент и вывод товаров из матрицы. Для достижения этих целей выгоднее работать не со всей массой клиентов, а точечно с сегментами покупателей, в зависимости от их полезности для решения конкретной задачи.

Например, с помощью RFM-анализа ритейлер сможет выявить ушедших клиентов и разослать им специальное предложение. Аналогичным образом можно найти среди своих клиентов аудиторию, которая готова тратить больше.

Товарно-когортный анализ поможет выявить клиентов, которые покупали определенный товар, чтобы сделать предложение на аналогичный товар. Например, выслать персональный купон со скидкой на новые зимние сапоги всем клиентам, кто покупал их два года назад.

Можно сегментировать клиентскую базу по активности участия в программах поощрений, лояльности к конкретному бренду, базовому набору товаров, времени совершения покупок и множеству других показателей. Перечень признаков не ограничен – ритейлер определяет их сам, в зависимости от целей, которые стоят перед бизнесом в данный момент.

RS.Analytics Loyalty позволяет оценить реакцию конкретной группы покупателей на проведенные маркетинговые мероприятия. Система дает пользователю понимание взаимосвязей между действиями в системе лояльности и ежемесячной динамикой изменения среднего чека и других KPI.

Любой ритейлер не застрахован от ситуации, когда реальная ассортиментная матрица не соответствует той, что есть в управляющей системе. Это случается, когда менеджеры несвоевременно вносят новинки в ассортиментную матрицу, или не удаляют из нее товары, снятые с продажи. Со временем такие ошибки накапливаются и снижают качество работы автоматического заказа товара. Кроме того ритейлер перестает видеть реальный уровень показателя Out-of-Stock и упущенных продаж по товарам вне системной матрицы.

Система автозаказа RS.SCM защищена от подобных ситуаций. Для снижения влияния человеческого фактора, разработан аналитический инструмент, в котором технологии Big Data помогают оптимизировать ассортиментную матрицу в управляющей системе, а также определить на какие товарные категории стоит масштабировать автоматический заказ для достижения наибольшей эффективности цепочки поставок.

Актуализация ассортиментной матрицы

Для оценки корректности матрицы из учетной системы проводится ее сравнение с реальной ассортиментной матрицей, которую аналитический модуль рассчитывает из движений товаров за последние 5 недель для каждого магазина или склада. Выявленные отличия – это позиции-кандидаты на рассмотрение ассортиментным комитетом, где по ним примут решение о добавлении, корректировке или удалении товара из системной ассортиментной матрицы. В результате система автозаказа начнет получать корректные входные данные, что повысит качество пополнения запасов магазинов и РЦ.

Обоснованное масштабирование автозаказа

Менеджер тратит время на ручное исправление заказа, когда не доверяет расчету системы. BigData аналитика помогает понять эффективность таких корректировок, и даже сравнить результаты полностью ручного заказа с работой системы на любом уровне иерархии – от товарной категории и торговой точки до куста магазинов. Если при автозаказе для конкретного сочетания товара и локации показатель Out-of-Stock лучше, значит автозаказ в связке с выстроенными процессами управления ассортиментом и полочным пространством дал результат, и есть смысл продолжать его масштабирование в разрезе товарных категорий и магазинов. Даже если уровень OOS при ручном и автозаказе одинаковый, то следует переходить на автоматическое управление, так как это избавит ритейлера от привязки к навыкам конкретного сотрудника, который умеет делать качественные заказы.

Другие публикации об управлении цепочками поставок:

Эффекты внедрения системы автозаказа на основе искусственного интеллекта

Как правильно прогнозировать спрос на новые товары

Кейс компании Spar по внедрению автозаказа

Управление запасами в сегменте Fresh

О продукте RS.SCM

Во многих регионах России рынок доставки продуктов на дом освоен слабо, и у местных торговых сетей еще есть возможность занять свою нишу и побороться за покупателя. В апреле 2020 года FMCG-ритейлеры “Челны Хлеб” из Набережных Челнов и “Первая Розничная Компания” из Южно-Сахалинска начали проекты по созданию собственных интернет-магазинов, на базе решения RS.Ecommerce.

Интернет-магазин для продуктовой розницы — это не только инструмент для повышения лояльности постоянных клиентов, но и способ увеличения количества точек воздействия на покупателя.

Когда в обычном магазине покупатель отказывается от выбранного товара или прерывает процесс покупки и уходит, ритейлер не может на него повлиять. Интернет-магазин дает возможность работать с брошенной корзиной и возвращать клиента. Рассылки будут напоминать клиенту, что до завершения заказа осталось пару простых шагов. А тем, кто передумал оформлять заказ, можно выслать мотивирующее предложение с персональной скидкой на брошенную корзину.

Интернет-магазин качественнее доносит до покупателя элементы апсейла и кросс-сейла. Рекомендации предпочтительных товаров органично вписываются в интерфейс онлайн-витрины, и всегда находятся в поле зрения пользователя. В отличие от торгового зала магазина, где нет гарантии, что покупатель заметит тот товар, который ритейлеру продавать выгоднее всего.

Данные интернет-магазина расширяют возможности маркетингового отдела торговой сети. Контакты и предпочтения пользователей служат основой для качественно таргетированной рекламы в социальных сетях и поисковых системах.

Кроме того интернет-магазин влияет на самый эффективный рекламный канал – сарафанное радио. Если ритейлер обеспечил покупателю высокий уровень сервиса, то после нескольких успешных взаимодействий об этом обязательно узнает круг общения клиента, даже если он не будет делать прямых рекомендаций.

Наиболее востребованные товары генерируют до 80% выручки розничной сети. Поэтому основная задача управления – сделать так, чтобы покупатель мог всегда найти их на полке магазина.

Даже 1 час отсутствия товара на полке приводит к упущенным продажам. Систематический Out-of-Stock искажает статистику продаж и провоцирует накопление ошибок в заказах. Это приводит к постепенному вымыванию востребованных товаров из ассортимента, оттоку клиентов и падению продаж.

Московская сеть магазинов, торгующая замороженными и fresh-продуктами, решила эту проблему, внедрив систему RS.SCM. В ходе проекта ритейлер подключил к системе автоматического заказа все 150 магазинов, распределительный центр и производство.

Чем помогла система автозаказа?

Оптимизировала распределение ассортимента

Ранее, при ручном заказе, менеджеры некорректно оценивали спрос на отдельные товары. RS.SCM, опираясь на собственные прогнозы спроса, начала наращивать долю товаров классов A и B в заказе.

Повысилось качество пополнения запасов магазинов в условиях нехватки торговой площади

Товарного запаса в магазине хватало, в среднем, на 2,4 дня. Даже при ежедневном пополнении магазинов, покупатели регулярно сталкивались с отсутствием товара на полке. Изменение структуры ассортимента в заказах снизило количество случаев Out-of-Stock, и позволило увеличить уровень товарных запасов до 3,5 дней.

Корректный прогноз спроса улучшил планирование производства

До внедрения RS.SCM, при составлении планов производства не учитывались случаи отсутствия товара на полках. Система прогнозирования спроса очистила историю продаж от OOS и других аномалий. Искуственный интеллект подобрал наиболее оптимальный метод расчета прогноза регулярных продаж и промо-акций. Его результаты стали использовать при планировании для всех звеньев цепочки поставок – от завода, до РЦ и каждого магазина.

RS.SCM снизила трудозатраты на формирование заказов

До запуска заказы на всю сеть рассчитывались менеджерами вручную. Система прогнозирует и рассчитывает заказ точнее и быстрее, чем человек. После запуска корректировкам подвергается менее четверти заказов.

Несколько лет назад использование стикеров и фишек в системе поощрений было в новинку, и покупатели с удовольствием включались в эту игру. Сейчас, в условиях переизбытка подобных предложений, покупательский интерес значительно снизился.

На практике все больше покупателей отказывается от участия в подобных программах, в том числе и с целью минимизации лишних контактов, обусловленной повышением уровня эпидемиологической грамотности населения. Но ритейлер не должен отказываться от подобных программ поощрения. Нужно лишь модернизировать инструменты для работы с ней так, чтобы клиент снова ощутил ее привлекательность.

Время переносить фишки в “цифру”

В системе управления лояльностью RS.Loyalty&CRM нет ограничений по методам работы с фишками и стикерами. С виртуальными фишками система работает точно также, как с офлайн аналогом. Фишка автоматически начисляется на счет клиента при совершении покупки на определенную сумму, при покупке определенного товара, или соблюдении других условий. Но у виртуальных фишек есть ряд весомых преимуществ и это не только отсутствие лишнего контакта с кассиром.

Преимущества для покупателя

Система накопления прозрачна для клиента – баланс счета и информация о вознаграждениях доступены в личном кабинете или мобильном приложении. Покупатель не сможет их забыть на кассе, потерять или испортить. Он видит, сколько нужно накопить, чтобы достичь цели и получить дополнительную скидку, или приобрести призовой товар.

Если процесс заказа призовых товаров не встраивается в текущий бизнес-процесс ритейлера, в RS.Loyalty&CRM можно настроить выдачу промокодов на приобретение товаров в магазинах партнерских сетей. Так, накапливая фишки в продуктовом дискаунтере, покупатель получает промокод на скидку в онлайн-магазине электроники. Оба ритейлера получают выгоду: у интернет-магазина появляется новый, платежеспособный трафик, а дискаунтер поощряет клиентов, не тратя время и ресурсы на заказ непрофильных товаров. На подобных условиях можно работать и с офлайн-розницей.

Редкий покупатель держит в голове сроки проведения акций и другие их условия. Особенно когда участвует в акциях сразу нескольких ритейлеров. В личном кабинете RS.Loyalty&CRM клиент может узнать всю существенную информацию в любое время. И для этого не нужно искать по всему дому свой альбом с фишками, или лезть в интернет на промо-страницу акции. Достаточно зайти в мобильное приложение. А при достижении нужных условий покупатель автоматически получит купон на подарок, скидку или промокод на приобретение товаров и услуг в другой компании.

Копить виртуальные фишки гораздо удобнее, тем более когда система лояльности делает это самостоятельно и безопасно.

Преимущества для ритейлера

Снижение издержек. Реальные фишки-стикеры обходятся магазину относительно дорого, ведь их себестоимость включает в себя затраты на производство и логистику. Использование виртуальных фишек позволяет свести эти издержки к нулю.

Безопасность. Работа с поощрениями покупателей – одно из узких мест системы безопасности ритейлера. Фишки часто теряются, присваиваются персоналом или передаются третьим лицам. Даже без злого умысла кассиры забывают выдать клиенту стикеры, или ошибаются с их количеством.

Цифровые фишки минимизируют злоупотребления персонала. Система лояльности автоматически начисляет нужное количество фишек на счет покупателя, который он сможет контролировать в личном кабинете или мобильном приложении самостоятельно.

Даже если кассир будет использовать собственную карту лояльности для начисления поощрений за чужие покупки, сработает антифрод-защита, и система заблокирует подозрительные транзакции.

Увеличение количества лояльных покупателей. Основная задача цифровых фишек – мотивация покупателей к увеличению частоты покупок. Но система решает и другую задачу – привлечение новых покупателей в систему лояльности ритейлера, если участие в программе поощрений возможно только для участников клуба.

Использование цифровых фишек в работе с покупателем – одна из возможностей системы лояльности RS.Loyalty&CRM. Ознакомиться с полным функционалом системы можно на странице продукта.

В различных регионах конкурентная среда и характеристики рынка разные, предпочтения покупателей отличаются. Даже в пределах одного города и торговой сети, ассортимент наиболее продаваемых товаров может сильно отличаться. Для ритейлеров, работающих в нескольких регионах эти отличия будут еще сильнее.

Работа с ассортиментными матрицами оказывает положительное влияние на выручку и прибыль, как отдельной торговой точки, так и всей компании в целом. Но для эффективного управления ассортиментом и этого бывает недостаточно. Для создания ассортимента, привлекающего покупателя, необходимо более детальное разбиение номенклатуры, и более тонкая ее настройка, учитывающая правила категорийного менеджмента. В этом случае альтернативой классическому управлению ассортиментными матрицами становится управление ассортиментом по товарным категориям.

Ориентация на покупателя

Формируя справочник номенклатуры по принципам категорийного менеджмента необходимо взглянуть на ассортимент магазина глазами покупателя, и разделить ассортимент по глобальным свойствам товара. Свойства – это те самые критерии, по которым покупатель выбирает товар. Также необходимо помнить, что товары должны быть взаимозаменяемы с точки зрения покупателя. Для организованного ведения свойств номенклатуры в решении реализован товарный справочник разделенный на категории, подкатегории, группы и подгруппы.

Индивидуальная настройка ассортимента

К примеру, магазины сети располагаются в спальном районе и центре города. В центре может продаваться вода небольших объемов, а в спальном районе, напротив, покупают в большой таре, чтобы забрать ее домой. Либо в центре может продаваться вода только в стеклянных бутылках, а на окраине – в пластике. В решении есть возможность выстроить ассортимент магазина в зависимости от конкретного свойства – его расположения.

RS.ERP позволяет выстроить ассортимент для каждой торговой точки с учетом сегментов (свойств магазина) – размеров полок, площади, его расположения и так далее. Набор сегментов в системе привязывается к форматам магазинов, а форматы – к конкретной торговой точке. Вариантов и наборов свойств может быть неограниченное количество, но благодаря автоматизации процесса управления работа с ассортиментом не становится сложной или менее эффективной.

Каждая единица товара может иметь разные свойства, важные для категорийного менеджмента:

• Ценовые сегменты (дорогой, средний, дешевый)
• Цели позиций (генератор маржи, генератор потока, генератор прибыли)

Один и тот же товар в разных форматах магазинов может принадлежать к разным ценовым сегментам и иметь разные цели. Данные свойства выступают индикаторами при анализе результатов и помогают категорийному менеджеру принимать верные решения по работе с ассортиментом.

Контур управления ассортиментом по товарным категориям в RS.ERP помогает менеджеру улучшить продажи своей товарной группы, коммерческому директору – работать над гармоничным соотношением категорий в ассортименте,а компании в целом – повышать эффективность управления и увеличивать доходность бизнеса.

Уважаемые клиенты и партнеры!

На следующей неделе и далее все подразделения компании АСТОР работают по обычному графику.

Департаменты по работе с клиентами и партнерами работают с понедельника по пятницу, с 10:00 до 19:00 по Мск.

Служба поддержки доступна ежедневно.