В современном ритейле программы лояльности обычная практика, Но этого ли ждут покупатели? способны ли стандартные схемы поощрения надолго удержать покупателя и увеличивать продажи ритейлера?
Сегодня все больше ритейлеров делают шаг в сторону использования передовых технологий, возможностей AI/ML и анализа Big Data. Они помогают узнать своего покупателя, изучить его поведение и предпочтения, отследить активность, выявить и предотвратить их отток. Полученные данные позволяют адаптировать программу лояльности под конкретные потребности клиента, предложить покупателю то, что он привык покупать и на выгодных условиях. Это значительно повышает эффективность программы лояльности, но и улучшает клиентский опыт и снижает риск оттока покупателей.
В 2017 году компания Азия Ритейл внедрила комплексную платформу Retail Suite для управления программами лояльности. Ритейлер является одним из главных игроков на рынке Киргизии, в составе сети более 50 крупных гипермаркетов и супермаркетов.
Retail Suite.Loyalty&CRM – полноценный и интуитивно понятный инструмент маркетолога для управления персонализированными отношениями с клиентами
Одной из главных задач Asia Retail при выборе решения было создание эффективных бонусных программ поощрения, способных обеспечить не только рост числа постоянных покупателей, но и увеличение среднего чека лояльного покупателя, при этом экономя время и ресурсы отдела маркетинга. Для своих покупателей ритейлер выбрал накопительную схему с активатором от суммы чека, а также дополнительные поощрения и специальные предложения для держателей карт. RS.Loyalty&CRM позволяет настроить любые необходимые условия, установить требуемые ограничения, а также управлять клиентской базой и проводить таргетированные маркетинговые кампании, разрабатывать персонализированное общение и отслеживать эффективность и KPI программы лояльности.
Среди дополнительных возможностей решения есть также мобильное приложение и личный кабинет, где покупатели могут управлять своими картами лояльности и связанными с ними акциями. Это облегчает регистрацию новых клиентов, карта всегда под рукой, клиент всегда информирован о специальных предложениях и может отследить историю покупок и начислений. А это способствует развитию доверительных и долгосрочных отношений с покупателями, мотивирует их возвращаться чаще и покупать больше.
ИИ и анализ BigData — ключ к пониманию клиента
Современные технологии способны дать ритейлеру самое ценное — информацию о его покупателе, о его жизни, вкусах, привычках. И правильное использование этих данных может стать главным оружием ритейлера в борьбе за покупателя. Понимая это, торговая сеть Азия усилила свою программу лояльности алгоритмами искусственного интеллекта, которые позволяют узнать ближе покупателя и персонализировать его клиентский опыт.
Обновление профилей клиентов на основе их поведения
Основой любой эффективной программы лояльности является глубокое понимание целевой аудитории. Хотя базовые данные о клиенте, собранные во время регистрации, являются важными, они недостаточны. Ведь факт того, что покупатели одного возраста, проживающие в одном городе и имеющие одинаковое количество детей, не означает, что они ведут одинаковый образ жизни и выбирают одинаковые продукты.
Возможности BigData и AI в решении АСТОР используют не только демографические данные клиентов, они обогащают профили клиентов в динамике, на основе их предпочтений и поведения.
Персонализация предложений в соответствии с поведением
Персонализация специальных предложений почти невозможно на основе только анкетных данных. Чтобы решить эту проблему, ритейлеры должны уделить приоритет реальному поведению клиентов, в частности их истории покупок. Алгоритмы AI/ML выявляют особенности поведения клиента, на основе полученных данных сегментируют клиентскую базу и предлагают возможные варианты персональных предложений для разных групп клиентов. Анализ покупательской активности гарантирует, что программы лояльности не только остаются актуальными, но и более эффективно предвосхищают и реагируют на изменяющиеся потребности потребителей.
Предотвращать, а не возвращать
Эффективная работа с оттоком клиентов является ключевым аспектом для системы управления лояльности АСТОР. Система оперативно обнаруживает снижение вовлеченности покупателя и предупреждает ритейлера о потенциальных рисках. Кроме обнаружения, она предоставляет ритейлерам немедленные и персонализированные меры, такие как индивидуальные поощрения или целенаправленные коммуникации, для возврата клиентов, находящихся в группе риска. С использованием искусственного интеллекта и продвинутого анализа данных ритейлер преобразует потенциальные угрозы в конкретные возможности, поощряя превентивный и адаптивный подход для поддержания заинтересованности клиентов.
Валерий Сережкин,
Product Owner в Asia Retail и Azbuka
“Отслеживание недельного churn rate в RS.BigData&AI Loyalty — это важный инструмент для устойчивого развития бизнеса. Он позволяет нашей компании лучше понимать наших клиентов, укрепить отношения и принять меры для удержания ценных пользователей.
Что мы делаем с данными по churn rate:
Анализируем причины оттока,
Исследуем причины ухода клиентов. Это включает анализ обратной связи, опросы и выявление конкретных событий или изменений, которые могли повлиять на решения клиентов о уходе.
… корректируем стратегию удержания,
Делаем персонализированные предложения, корректируем программу лояльности, или работаем над улучшением качества обслуживания.
… и регулярно отслеживаем изменения в churn rate после внедрения новых тактик удержания.
Платформа управления лояльностью клиентов является частью Цифровой Экосистемы Retail Suite. Мы предлагаем модульный, пошаговый подход к цифровой трансформации бизнеса, что позволяет ритейлерам интегрировать новые системы без нарушения текущих операций. Наши облачные решения не требуют покупки серверного оборудования и легко интегрируются с любой системой, уже используемой ритейлером.
Больше информации о возможностях решения на странице программного продукта.