TERVOLINA сокращает затраты на лояльность без потери эффективности

Компания Tervolina управляет одной из крупнейших в РФ сетей салонов обуви и аксессуаров. Магазины сети расположены в 9 регионах страны, от Северо-западного до Уральского федеральных округов. В начале июня 2020 года ритейлер перешел на новую систему управления взаимоотношениями с покупателями — RS.Loyalty&CRM.


Процесс перехода

Переход на новую систему управления лояльностью занял чуть более двух месяцев. Активная фаза проекта стартовала в середине марта 2020 года. Специалисты TERVOLINA самостоятельно настроили интеграцию с кассовым софтом и системой управления товародвижением. Команда внедрения АСТОР оказывала консультационную поддержку данного этапа, а после — провела обучение для бизнес-пользователей системы.

В конце мая работа системы была протестирована персоналом пилотного магазина в Белгороде. После трех дней эксплуатации было принято решение о масштабировании программного продукта на всю сеть. Развертывание системы заняло одну неделю, и к 1 июня RS.Loyalty&CRM была запущена во всех остальных магазинах сети.

Как изменения повлияли на покупателей

Для клиентов ритейлера процесс перехода прошел незаметно. В новую систему были перенесены накопления участников программы лояльности и действующие схемы поощрений, среди которых:

  • Бонусная накопительная пороговая схема
  • Скидки с зависимостью от порогов суммы чека
  • Скидки с зависимостью от количества товаров в чеке
  • Два товара по цене одного
  • Купонные механики
  • Подарочные сертификаты

В чем выгода для ритейлера

Использование RS.Loyalty&CRM помогло сократить затраты на функционирование системы поощрений покупателей. Рост количества клиентов и транзакций в системе лояльности не будет вызывать ее удорожание:

  • Push рассылки бесплатны для аудитории любого размера.
  • Не тарифицируется хранение данных и процессинг по всем клиентам, в том числе и безкарточным.
  • Также не требует дополнительной оплаты доступ к API для импорта/экспорта акций.
  • В рамках антикризисного предложения доступ к функциональности колл-центра не является дополнительной платной услугой.

Перейдя на RS.Loyalty&CRM, ритейлер сохранил все эффективные инструменты управления лояльностью, но суммарные затраты на работу с облачной системой лояльности уменьшились вдвое.

Развитие решения

Одним из ключевых критериев выбора новой системы стала возможность перехода к новой модели управления лояльностью покупателей, основанной на применении технологий Big Data при принятии решений.

Аналитический модуль RS.Analytics Loyalty накапливает информацию о продажах, схемах поощрений, клиентах и их потребительских корзинах. Система представляет данные пользователю в виде удобных дашбордов и отчетов, которые помогают выявлять скрытые взаимосвязи и принимать обоснованные стратегические решения по управлению взаимоотношениями с покупателями. Внедрение аналитического модуля запланировано на конец лета 2020 года.

В RS.Analytics Loyalty преднастроено более 40 аналитических инструментов, с помощью которых можно оценивать эффективность маркетинговых акций, сегментировать базу клиентов, проводить A/B тестирования и другие мероприятия.

Классические цели управления лояльностью — это повышение суммы и глубины среднего чека, увеличение продаж конкретных товаров, ввод новинок в ассортимент и вывод товаров из матрицы. Для достижения этих целей выгоднее работать не со всей массой клиентов, а точечно с сегментами покупателей, в зависимости от их полезности для решения конкретной задачи.

Например, с помощью RFM-анализа ритейлер сможет выявить ушедших клиентов и разослать им специальное предложение. Аналогичным образом можно найти среди своих клиентов аудиторию, которая готова тратить больше.

Товарно-когортный анализ поможет выявить клиентов, которые покупали определенный товар, чтобы сделать предложение на аналогичный товар. Например, выслать персональный купон со скидкой на новые зимние сапоги всем клиентам, кто покупал их два года назад.

Можно сегментировать клиентскую базу по активности участия в программах поощрений, лояльности к конкретному бренду, базовому набору товаров, времени совершения покупок и множеству других показателей. Перечень признаков не ограничен — ритейлер определяет их сам, в зависимости от целей, которые стоят перед бизнесом в данный момент.

RS.Analytics Loyalty позволяет оценить реакцию конкретной группы покупателей на проведенные маркетинговые мероприятия. Система дает пользователю понимание взаимосвязей между действиями в системе лояльности и ежемесячной динамикой изменения среднего чека и других KPI.