Languages

+7 495 363-0660
15.02.2018

Компания CityCard запустила проект по облачному сервису в области автоматизации систем лояльности для региональных ритейлеров. Какую роль сыграла правильно выстроенная система управления лояльностью покупателей города Чебоксары, в интервью рассказывает генеральный директор CityCard - Александр Яковлев.

09.02.2018

 

 АСТОР: Расскажите, чем занимается ваша компания (CityCard)?

Александр Яковлев: CityCard (Горкарта) − это облачный сервис по созданию собственной дисконтно-бонусной системы лояльности покупателей. Мы создали его для того, чтобы дать возможность региональным предпринимателям использовать инструменты поддержания лояльности покупателей, аналогичные тем, что используют крупные федеральные сети, но за существенно меньшие деньги. Среди наших клиентов есть сети разных размеров, в том числе федеральные, а также одиночные магазины. Всех их объединяет желание использовать готовый сервис с готовыми программами и картами.

На основе этого сервиса мы создали коалиционную систему лояльности – одна карта, дающая возможность получать скидки, бонусы и привилегий во множестве торговых сетей.

АСТОР: Каковы были критерии подбора системы автоматизации? По каким причинам была выбрана система RS.Loyalty&CRM?

Александр Яковлев: Проведя оценку имеющихся на рынке предложений по процессингу, мы выбрали лучшее на наш взгляд соотношение цена/качество.

В основе RS.Loyalty&CRM заложено очень мощное ядро, с практически неограниченными возможностями развития. Мы можем создавать программы поощрения любой сложности и уверены, что удовлетворим любое пожелание наших клиентов по созданию системы лояльности.

При этом, RS.Loyalty&CRM является весьма бюджетным инструментом для автоматизации программ лояльности по сравнению с аналогами.

Ещё одна причина выбора именно данной CRM-системы - высокая оценка перспектив развития продукта. Разработчик RS.Loyalty&CRM регулярно выпускает новую версию системы, расширяя её функционал с учётом всех современных технологий. Это значит, что мы всегда будем получать новые инструменты для сохранения конкурентных преимуществ нашей бонусной системы.

Кроме того, разработчик обеспечивает консультационную поддержку на всех этапах использования системы.

АСТОР: Кого привлекали на проект в качестве системного интегратора?

Александр Яковлев: Для интеграции и дальнейшей технической поддержки нашего сервиса мы привлекли специалистов компании «Смарт» и их московского партнёра компанию АСТОР. «Смарт» много лет успешно автоматизирует розничный бизнес в нашем регионе и хорошо знает специфику ритейла, а специалисты АСТОР имеют большой опыт внедрения решения RS.Loyalty&CRM.

АСТОР: Как проходила подготовка к запуску системы? С какими трудностями вы столкнулись при запуске решения?

Александр Яковлев: Во время подготовки к запуску был настроен тестовый сервер. При активном участии компаний «Смарт» и АСТОР мы изучили продукт, подготовили наших специалистов. В тестовом режиме решали кейсы реальных клиентов. Через несколько месяцев после старта был проведен успешный запуск пилотного проекта в сети обувных салонов.

АСТОР: Какие задачи были решены благодаря использованию RS.Loyalty&CRM и какие возможности дала данная система?

Александр Яковлев: Было проведено успешное внедрение дисконтно-бонусных систем лояльности клиентов в нескольких региональных розничных сетях. И список компаний, которые хотят с нами сотрудничать постоянно растёт.

У ритейлеров, которые используют программу поощрения клиентов CityCard появилась возможность проводить анализ действий своих покупателей – частота покупок за период, сумма покупок; а также возможность информировать покупателей о различных акциях. Это позволяет выстраивать стратегию управления потребительским поведением.

Наши клиенты увидели, что покупатели неоднородны, и наконец смогли разделить их на сегменты (когорты) и успешно работать с каждым из них: с кем-то над увеличением суммы среднего чека, а кого-то мотивировать на более частое посещение.

АСТОР: Какие каналы связи с покупателями используют ваши клиенты? Какие из этих каналов наиболее эффективны, на ваш взгляд?

Александр Яковлев: Наиболее эффективный канал коммуникаций – SMS-рассылка. Он же самый дорогой.

Второй по эффективности - e-mail рассылка.

Третий – это информация в слип-чеке.

Четвертый – это самый удобный и фактически бесплатный канал коммуникаций с покупателями − «Личный кабинет». Но к сожалению, пока не более 10% покупателей им пользуются.

Задача ритейлеров мотивировать клиентов к использованию «Личного кабинета». Помимо низкой стоимости данного канала связи, у него есть одно очень серьезное преимущество перед SMS-рассылкой: в личном кабинете маркетолог может дать покупателю столько информации, сколько посчитает нужным. Это касается и промо-акций, и текущих скидок, и купонов, и прочих «фишек». А информация по балансам, покупкам и другие важные для клиента данные представлены в удобном виде. Клиенты использующие личный кабинет уже оценили все его преимущества, стали более продвинутыми и активными.

Важно мотивировать покупателя переступить барьер и зайти в свой аккаунт. Между прочим, у западных ритейлеров практика пользовательских кабинетов давно и успешно применяется. И мы тоже к этому придём.

АСТОР:  Проводится ли анализ целевых групп покупателей? Удаётся ли реализовать индивидуальный подход к покупателю?

Александр Яковлев: Пока к сожалению, плохо. Сказывается низкая активность маркетологов в стремлении максимально эффективно использовать инструменты лояльности.

В целом ситуация не критична, поскольку естественно, что на начальном этапе сложно проводить анализ целевой аудитории. Для этого необходимо понимать принципы её описания.

Автоматизация системы лояльности как раз позволяет повысить клиентоориентированность, в том числе применяя методику изучения своего покупателя и имеет необходимые для этого инструменты. Поэтому постепенно каждый наш клиент сможет составить подробный портрет своей целевой аудитории и применять эти данные при построении долгосрочных отношений с покупателями.

АСТОР: Каких положительных результатов достигли торговые сети Чебоксар, подключившиеся к CityCard?

Александр Яковлев: Внедряя схемы поощрения CityCard, мы помогаем клиентам повышать рентабельность продаж. Положительный эффект получают все, подключившиеся к нашей системе.

АСТОР: Проводились ли какие-нибудь измерения эффективности?

 Александр Яковлев: Эффективность безусловно оценивается. Но у всех подключенных ритейлеров результаты разные. Например, у одного из наших клиентов, после перехода с дисконтной схемы на бонусную произошло снижение затрат на скидки на 49%. У другого ритейлера по итогам 10 месяцев использования бонусной системы лояльности средний чек увеличился на 57%. Хотя, конечно, в этом случае заслуга не только маркетологов и системы лояльности, но и сотрудников магазинов, которые очень качественно отработали акцию. Показатели разнятся поскольку зависят от организационных моментов мероприятий. Но однозначно они у всех растут. Был случай, когда у одного из наших клиентов, после применения таргетированных рассылок, пиковое увеличение выручки достигло 300%.

 АСТОР: Да, результаты интересные и вполне могут побудить желание запустить у себя подобное решение. Но сейчас почти в каждой сети есть свой отдел разработки, и некоторые ритейлеры разрабатывают собственные системы автоматизации лояльности. Есть ли смысл подключаться таким ритейлерам к CityCard?

Александр Яковлев: На рынке очень мало примеров, когда ритейлер смог самостоятельно разработать и качественно внедрить систему автоматизации лояльности. Как правило на таких проектах возникают проблемы, связанные с низкой компетенцией штатных маркетологов на этапе постановки задачи разработчикам, слабым контролем трудозатрат программистов и отсутствием опыта запуска подобных систем.

Подключение к CityCard существенно экономит время на внедрение и деньги на приобретение программного обеспечения и IT-инфраструктуры. Поскольку мы предоставляем нашим клиентам проверенные процессы и схемы маркетинговых мероприятий, которые уже приносят прибыль другим ритейлерам.

АСТОР: Расскажите о дальнейших планах развития единой системы лояльности в Чебоксарах.

Александр Яковлев: Наша цель – присутствие дисконтной карты CityCard в каждом домохозяйстве. Для этого мы стараемся, чтобы покупатели, совершая регулярные покупки могли получить привилегию с помощью CityCard практически во всех сферах: продукты питания, непродовольственные товары, здоровье, отдых и развлечения, образование и прочие услуги.

АСТОР: Как вы оцениваете развитие рынка лояльности РФ. Чего стоит ожидать в будущем?

Александр Яковлев: Сегодня, на наш взгляд, подавляющее число розничных сетей использует системы поддержания лояльности примитивного уровня, типа «скидка по карте». Но современный покупатель становится всё сложнее, он более обдуманно совершает покупки. В условиях высокой конкуренции клиенты понимают свою ценность и не бегут в первый попавшийся магазин, а выбирают для себя максимально выгодные условия, активно используют интернет для получения информации о том или ином товаре и услуге. Покупательское поведение требует всё более обширного и глубокого изучения и анализа. В связи с этим неизбежно развитие схем поощрения. Они будут становиться всё более персонализированными. И без качественной отраслевой CRM-системы для розницы, управлять взаимоотношениями с каждым клиентом станет невозможно. Выиграет тот, кто начал готовиться уже сегодня!

Александр Яковлев

Генеральный директор CityCard